データを活用したより高度なカスタマーサクセス体験の構築
がんリスク検査サービス「マイシグナル」を展開するCraif株式会社では、サービス拡大に伴い、カスタマーサクセス部門の本格立ち上げを進めていました。リピート率の向上がLTV成長のカギとなるなか、KGI/KPIの管理や顧客データの可視化を含む、より高度なデータ活用体制の構築が次なる成長に向けた重要なテーマとなっていました。SinkCapitalはこのテーマに対し、KGI/KPIの可視化や顧客の購入パターン・検査結果データの分析を通じて、データに基づく意思決定を支援し、新たな顧客体験の構築に貢献しました。
今回、ご相談いただいたカスタマーサクセス組織の責任者である雨夜さんに導入結果や今後の見通しについてお伺いしました。
ご支援内容
- KPI・KGIの定義支援および可視化ダッシュボードの構築
- ユーザーログを用いた定量分析の設計と実装
- 顧客行動に基づくリピート定義の精緻化
- 将来的なデータ基盤整備に向けた中長期設計支援
今回インタビューにご協力頂いた雨夜さん
Craif株式会社 カスタマーサクセス責任者 雨夜さん
がんリスク検査「マイシグナル」は、“長く続けてもらうこと”で価値が最大化されるプロダクトです。そのため、製品の継続利用価値を伝える啓蒙活動や、体験価値向上の企画をカスタマーサクセス部門で一貫して取り組んでいます。私は本部門の責任者として、LTV向上をミッションに、日々の運用からマネジメントまでを担っています。
まずデータを用いた活動の “地盤固め” が必要だった
今回支援させていただいたカスタマーサクセス部門はちょうど立ち上げ期にあり、チームの指針となるKPIの設計と可視化が特に重要な課題でした。そこでKPIを明確に定義し、データに基づいて可視化することで、メンバー全員が共通の目的意識を持って進められる体制づくりを目指しました。
— SinkCapital に依頼した際の期待していた役割を教えてください
雨夜さん：カスタマーサクセスの立ち上げ期において、KPIの可視化を短期間で行っていただくことです。カスタマーサクセスのKPI構築は、既存ユーザーの分類やChurn/リピートの定義など、KPIを策定するための前準備が重いタスクです。弊社ではDB上に上記に関する生データは格納されている状態でしたが、engはデータ分析に工数がなかなか割けない状態であり、一方でbizはSQLを書けるスキルがある人材がほとんどいない状態でした。
必要なときだけ頼れる体制が、スピーディーな成果に直結
— SinkCapitalメンバーが入ってから、変わったと思うことを教えてください。
雨夜さん：一つ目は、スピード感です。
KPIの設計から定義、実装までを全て一貫して伴走いただき、今までは見れなかった複数のKPIをおよそ1Qで可視化できました。
二つ目は、KPI策定の精度向上です。
KPIの定義から携わっていただいたことにより、リピートの定義を実データを元に議論しながら、かなり詳細に定義することができました。
結果として、データドリブンな意思決定をスピーディーに行うことができるようになりました。
— SinkCapitalの動きで、印象に残っていることを教えてください
雨夜さん：ビジネスモデルをきちんと理解した上で、KPI定義にフラットに伴走していただけた点がとても印象的でした。
今回のご支援では、ギルドの持つ必要十分なスキルと工数を最大限に活用いただけたと感じています。雨夜さんが主体となって設計を進めてくださり、その上でタスクを整理・分担して適切に依頼いただけたことで、双方の強みを活かした理想的な進め方ができました。そのバランスが非常に良く、今回の成果にも大きくつながったと考えています。
最後に一言
雨夜さん：SQLや書け分析ができるだけでなく、「ビジネスサイドに入り込んで、一緒に思考しながら動いてくださる」
そんな価値を提供してくれるのがSinkCapitalの魅力だと感じています。
非常に柔軟に立ち回っていただけて、本当に助かっています！
担当メンバーからのコメント
兼島
私はリピート率を集計するSQLの作成やダッシュボード構築などを担当させていただきました。Craif様とお仕事をご一緒するなかで、改めて強く意識したのが「定義や仕様を揃えること」。定義を明文化することでチーム内の認識が一致し、指標同士の整合性や数値の再現性が担保され、将来の保守・拡張にも耐えられる基盤が形づくられるのだと実感しました。今回のプロジェクトを通じて、データ活用の仕組みづくりに関わることができたのは大変貴重な経験であり、微力ながら貢献できたことを嬉しく思います。
櫻井
Craif様のように、データの利活用に取り組む意志と事業ドメインへの深い思慮があるお客様とご一緒できたことで、非常にスムーズかつ本質的なご支援ができたと感じています。単なる実装支援にとどまらず、KPIの定義そのものを一緒に作り上げられたことは、今後の継続的な改善にもつながると考えています。今後の展開も楽しみにしています！